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[其它话题] 在“买买买”的背后,这些网购客服的故事 你了解吗?

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猪MM  发表于 2018-11-7 09:59:36 |收藏本帖 |阅读模式
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(央视财经《消费主张》)随着“双十一”大幕拉开,无数的消费者和商家正在涌入这场购物盛典中。我们在享受优惠的促销商品时,还有一些人在背后为我们创造着优质的购物体验。他们就是电商客服。大家在购物的时候,无论是挑选商品,还是结账下单,或是退换维权,都离不开客服的帮助。今天我们就走进客服的工作和生活,了解一下他们的故事。
电商客服——沈红艳
沈红艳是京东的一名客服人员,作为有着五年工龄的老员工,每天都保质保量,甚至超额的完成工作,在她的眼里,“客户利益至上”是她五年来不变的服务宗旨。
今天,她遇到了一个非常棘手的投诉。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:顾客这边在京东上,购买“家电0元安装服务”,顾客当时没有仔细看页面,顾客有两次联系厂家客服,跟(安装师傅)讲了家里面有外墙装修,没有办法及时安装(空调)。我现在给采销发一个邮件,汇报一下这个情况,尽快去协商解决一下,还得马上给(采销经理)打电话。打不通,不行,我得去找我的主管问一下,这个怎么处理。
沈红艳在门外焦急等待着主管会议结束。按照规定,客户已经超过30天的上门服务期,不能享受“0元安装服务”。按理说,这不是京东商城的责任了,但是为了能够让客户的投诉得到满意解决,她还是希望能够通过自己努力,让客户破例能享受到“0元安装服务”。
主管的会议结束了,沈红艳迫不及待地把这件紧急事件具体情况一一向主管汇报。
沈红艳主管:这种情况,先等待一下采销回复,如果采销回复,确实不行了,我们只能按照现有流程执行。
尽管做了多方努力,但沈红艳依然没有任何捷径可走,她只能在工位上苦苦等待采销经理回复她的邮件。不过最终她等来仍然是一个坏消息。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:我刚刚才收到邮件,说已经超过活动时间30天了,没办法给报销。
这个投诉似乎无法得到圆满解决了,沈红艳带着无奈和愧疚的心情,拨通了客户的电话。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:先生,非常抱歉,是这样的,这边我也帮您去争取了,联系多方部门,但是得到回复,现在采销部门确实没办法帮您处理,因为确实超过30天一个时间了。
消费者来电:我等了半天,就还是处理不了这个事儿,你不用跟我说抱歉,我现在想知道这个事儿是具体怎么个处理方式。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:先生非常抱歉,给您带来不便了,我们这边也深感歉意。
消费者来电:我跟你已经说了我的观点了,我现在非常生气,就因为在于,这事情我觉得不是我的责任,你们这边都互相推诿,反正我现在满意不了,你要处理不了,我可能会找其他渠道去处理这件事儿。
放下投诉客户的电话,沈红艳的心情跌落到了谷底。不知不觉已经加了两个小时班。回到家里,沈红艳两岁的儿子已经睡着了。看着儿子熟睡的脸,沈红艳思绪万千。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:平时陪孩子时间特别少,每天我下班之后,孩子有的时候都已经睡了,有的时候看到孩子已经在床上入睡了,特别难受,特别愧疚,感觉心里对不住孩子。
沈红艳每天回家后,会在本子上总结一天工作上的得失,这样的习惯她已经坚持了5年了。
沈红艳 京东客户服务中心电话顾问:我从入职到现在一直有一个习惯,把平时难处理,没有处理好的一些问题记下来,这样多积累经验。今天顾客的问题没有解决,心里面感觉被山堵了一样,特别扎心,难受,感觉没有帮到顾客,特别愧疚,说实话,我自己作为消费者,遇到这样的问题,我也心里面特别难受。
在节目播出前,沈红艳给《消费主张》记者传回了一张赔付明细。经过近十天的努力,她终于帮助客户圆满解决了问题。
电商客服——马智杰
1997年出生的马智杰,是一名美妆客服,有过当兵经历的他认为,这工位上的电话和耳麦就是它的“战友”,而这奖杯就是他客服生涯的“军功章”。
消费者来电:因为我昨天在京东上买了一个BB霜,我买的颜色用了之后,没有效果呀。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:女士您好,刚好我这里有一个象牙白的BB霜,我这里帮您也测试一下,亲身试验得出来的结论,相信您也放心。如果说您的皮肤可能稍微偏白,建议您还是选择稍微自然一点的自然色,因为我这边试了一下,好像确实效果比较明显。
马智杰的工位上,还有满满的一箱化妆品,这是他用来亲身体验的,通过这样一种感官体验,他能够更准确的回答美妆消费者的问题。
客服需要长时间坐在座位上,不断地接听着电话。从早上开始,几个小时过去了,马智杰还没来得及喝一口水。
作为美妆客服部为数不多的男性,要想胜任这份工作,他需要比女客服承担更多压力,付出更大的努力。
消费者来电:我买了一个眉笔,因为我平时上班都是在办公室,有的时候,白天就会喷一些喷雾,所以我买的时候,特意挑那种防晕、防水,但是我早上化完妆到下午,我去吃饭的时候,我画的眉毛就全都没了,就特别可怕,你说你们这个是产品有问题?还是页面写的有问题?
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:确实很抱歉女士,您的心情我能够理解,您先消消气,一般像我们这个防水眉笔遇到了晕妆这种情况,可能咱皮肤是不是偏油性?
消费者来电:反正我是觉得,我周围的男孩就算再会化妆,还是觉得女孩儿会更懂,要不你换一个女孩跟我沟通。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:女士,您这个情况我了解,但是针对于您这个情况,我暂时没办法给您一个特别专业地解答,您看,我帮您去咨询一下,然后帮您反馈一下您这个情况。
女性客户的问题,大多比较细致和专业,遇到这些暂时解决不了的问题,马智杰都会把他们记到便签上。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:便签类似于一个我的“购物车”,像我遇到客户问到一些新品牌、新产品,包括我不了解的时候,我都会记录下来,再利用下班时间,我会再去买(产品)。
下班时间一到,马智杰摘下便签就去买这些新产品,来解决客户在女妆方面的专业问题。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:其实我们做客服,遇到客户群体非常多,客户问题也是千奇百怪,因为像有的客户就很好说话,有的就问题比较多,有的还比较刁钻,有的时候能问得你哑口无言,说实话,这种时候其实心里也挺着急的,因为你想去帮客户解决问题,如果我们连客户问题都没有办法解决的话,我觉得,起初是客户会对我们失望,客户会对这个品牌,对这个平台失去信心,那我觉得,客服存在的意义和价值就都没有了。
马智杰回到家时天已经完全黑了,他没有先陪伴家人,而是想尽快地为客户解决问题。通过从网上查找到的信息,他决定用BB霜、定妆粉和眉笔一起使用,并亲自测试使用之后的效果。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:现在已经画好了,我这边是先用BB霜,然后用定妆粉定妆。这边是完全没有用定妆的,都是同样一款防水眉笔,现在两张纸是一样的,蘸点水,我要试一下。
马智杰 京东客户服务中心电话顾问:很明显,这个没有定妆,很容易擦掉,用了定妆的,擦了一下还没掉,我觉得客户今天画眉毛之前,没有先定妆,明天得和顾客讲清楚。
马智杰是一位退伍的军人,他出生于一个军人世家,他始终牢记要传承军人的精神,不管在任何工作中,都要努力做到最好。
京东客户服务中心宿迁分中心运营总监牛刚告诉《消费主张》记者,京东从2009年成立京东客户服务中心以来,一直秉承着“正道成功,客户优先”的宗旨,力争成为客户最信赖的智能服务平台。
牛刚 京东客户服务中心宿迁分中心运营总监:在(京东)文化导向上面,服务不是冷冰冰的,我们要有更温暖的,有人情味儿的服务,所以在员工这套绩效考核体系之下,我们一直强调的是,让员工可以从服务中感受到更多成就感,可以在服务客户的同时,能够感受到快乐。
电商客服——朱守庆
在南京市苏宁雨花物流基地的客服管理中心,我们见到了正在备战“双十一”的苏宁海外购客服团队。
朱守庆是苏宁客服管理中心的一名电话客服,由于在工作中长时间地维持一个姿势不动,朱守庆患上了严重的强直性脊柱炎。连弯腰这样的简单动作,在他看来都十分困难。
按照单位规定,他每天都要接上95个电话才算完成任务,如果速度慢了就只能加班加点地完成。因此,朱守庆一刻都不敢耽搁。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员:你好女士,打扰了,我是刚才接听你电话的苏宁客服,刚才电话没有声音,我给您回拨过来,请问有什么可以帮您的?
从电话中我们得知,这是一个刚刚退货的顾客,在寄回商品后钱款没有立即退还,所以打来了投诉电话。
朱守庆介绍,按照退货的规定,需要在厂家收到退还商品,并验收后才能退款。他一边安抚顾客的情绪,一边督促厂家在收到货物后,尽快把钱退给顾客。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员:因为顾客有一些事确实不理解,认为我把产品寄回去了,你应该把钱款第一时间打给我。其实作为电商来讲,中间处理确实牵扯到很多流程,顾客会不认可,我本来想邀评,但是没邀到,会造成整体绩效(下降),(绩效整体)有考核的,因为我们要考核满意(度)。
经过几番沟通处理,顾客并没有对朱守庆的服务给出好评,因此他的业绩也会受到一些影响。为了不影响工作进度,朱守庆迅速地调整好情绪,准备继续处理其他顾客的问题。这次遇到的同样是一位要求退货的顾客。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员:我还是充分相信你,但我没办法还原现场,我只能先安排师傅上门给您检测一下,维保一下这个机器,到底看一下是本身质量问题,还是线路或其他的问题,你看可以吗?
这位顾客购买的电视机出现了黑屏的状况,因为超过了7天和15天的退换货期限,目前只符合保修的标准,朱守庆用不到两分钟的时间就联系好了厂家进行上门检查维修。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员:好悲催,联系了七、八分钟,给厂家约好了,厂家答应我一小时给顾客回电话,安排师傅准备上门去鉴定,顾客心情还是认为,这个机子不应该出现这种问题,电话断了,我给他回拨过去,我说事情都帮你办完了,给个好评吧,电话就直接挂了。
朱守庆在政策的标准内尽力地让顾客利益最大化,但依旧没能得到顾客的认可。
朱守庆 苏宁电话服务中心服务专员:按照正常流程,我已经做了最大努力,解决得更好了,但是顾客可能不太理解,最后问了我一句,你们投诉电话多少?如果处理不了,我要投诉你们。确实挺辛酸的,邀评也没邀到,考核数据又下滑了一个档,这是我们比较在乎的。
电商客服——谢国强
家住杭州振兴西路的谢国强,因一场事故从此让他失去了右臂。2011年,谢国强收到杭州残联招聘淘宝云客服的短信,报名后经过考核培训,成为了一名正式的云客服。至今他已经在这个岗位上工作7年多了,整个过程完全通过打字的方式来与消费者进行沟通,帮助他们解决网购中遇到的问题。
和一般客服人员不同的是谢国强在家办公,工作时间也是可以自主选择的。
谢国强 阿里巴巴云客服小二:因为想找一份在家的工作,在家里,有不方便的(地方),家人可以照顾一下,然后我也能在家陪伴自己的子女。
谢国强女儿:我不想让他工作, 他陪我的时间都很少,爸爸你上班好辛苦,长大我会赚钱,跟你一起去好多地方玩。
上班计时五分钟已过去,在一旁焦急等待的谢国强一次又一次的刷新着,因为他们的收益情况是按照通话人数来计算的,大概过了十分钟,他终于等来了今天的第一位消费者。
作为一名文字客服,最为关键的是打字速度。只有一只左手的谢国强,2011年刚工作的回应时间是1分21秒,而现在的他,在19秒内就可以完成与消费者的回应。
谢国强 阿里巴巴云客服小二:买来的键盘,字感觉有点小,所以就买了字母贴贴上去,这样找起来也快一点。
这块用了还不到半年的键盘,因为有这几个字母打字打的频率多,磨损的就很快。同样磨损严重的还有谢先生的手指,厚厚的老茧,记录着谢国强工作的艰辛。
谢国强 阿里巴巴云客服小二:我只剩下一个手,我就要比别人稍微勤快一点,用点技巧,慢慢练熟练起来。
虽然身体上有所缺失,但谢国强始终相信勤能补拙,至少现在在打字方面已经完全能和常人速度相比,这让他很欣慰很满足。
谢国强 阿里巴巴云客服小二:双十一马上就来了,我们的业务量也慢慢增加,说不定云端的另一头,就是我在为您服务。
在许多的客服从业者眼中,最累的其实不是永无止境的接线工作,而是对待各种问题的承受力。每一次顺利的购物经历背后,都有一个戴着耳机默默忙碌的身影,在为消费者保驾护航。
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猪MM   楼主| 发表于 2018-11-7 10:01:03
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希望苏宁做好品控这方面还有售后服务。可以说,能享受到苏宁的服务就是最美好的
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